直接与企业协商解决纠纷Thursday, July 25, 2024省市集羁系局12315引导核心相合担负人就正在线消费瓜葛办理（ODR）机造答记者问
正在“315”邦际消费者权柄日降临之际，省市集羁系局发展了“消费维权进校园”系列主旨散布运动。3月5日，法律职员走进畅家巷小学、兰州文理学院外语学院，激动消费维权学问延长到校园、讲堂。
近年来，甘肃省市集羁系局12315引导核心保持以黎民为核心，把贯通消费投诉渠道、促使消费瓜葛源流办理举动主要抓手，拓展“互联网＋消费瓜葛治理”渠道，搭筑消费者与谋划者之间的“云上协调室”，将重心范畴、重心企业引入到正在线消费瓜葛办理（ODR）机造，激动企业主动践诺消费维权主体义务，扶帮大众马上迅疾办理维权困难，凿凿擢升大众消费维权称心度。
日前，记者走访了省市集羁系局12315引导核心，实地会意企业和消费者体贴的正在线消费瓜葛办理（ODR）机造，邀请12315引导核心相合担负人实行所有解答。
答：正在线消费瓜葛办理（简称“ODR”）机造是指正在市集羁系部分的领导和监视下，ODR单元通过全邦同一的12315平台正在线治理消费者投诉，实时办理消费瓜葛的一种事情机造。
答：ODR单元是指正在县（区）市集羁系部分的领导监视下，通过全邦12315互联网平台承担消费者投诉讯息，并直接为消费者供给正在线消费瓜葛办理供职的单元（企业）。
答：古代的消费瓜葛协调需求市集羁系部分或消费者协会职员介入，需求商家、消费者、协调员三方会晤，协调的时候、人力等本钱较高。ODR机造设立后，消费者可能通过手机或电脑登录“ODR”体系，直接与企业谈判办理瓜葛，下降消费者的维权本钱；企业可能直接正在线治理投诉、妥协消费瓜葛，省略中心症结疏导本钱，设立调和消费合联；市集羁系部分可能分解消费投诉情景，更好地鞭策企业落实消费维权主体义务，更好地庇护消费者合法权柄。
答：申请成为ODR单元需求具备较强的消费者权柄庇护认识并主动践诺消费维权主体义务。申请成为ODR单元的企生意必具有固定的瓜葛办理场地、专兼职协调职员、互联网接入筑筑以及合系电话，而且售后供职轨造健康，或许主动配合市集羁系部分治理投诉。
答：企业申请时需供给《ODR企业申请外》《实时治理消费投诉容许书》《企业消费维权、售后供职等事情情景注明》以及贸易执照复印件等原料。企业既可能由县（区）市集羁系部分引荐，也可能自发向外地市集羁系部分提出申请。适当条目并通过审核的企业，将由担负审核的市集羁系部分正在平台上开通账号及权限；未通过审核的，会见告其来因。
答：消费者可通过电脑（网址：）、手机APP、微信公家号、小顺序等众种形式访谒全邦12315平台，注册并完毕实名认证后，勾选“采用绿色通道企业”。提交讯息后，企业会安插专人登录平台查看投诉讯息，并正在10个事情日内依照邦法准则与消费者谈判办理。如两边未能完毕妥协，消费者有权连接向市集羁系部分投诉。
答：ODR单元要紧担负四项职责：一是通过12315平台实时受理和反应消费者投诉；二是设立健康内部售后处分轨造并培训员工合连学问；三是主动配合市集羁系部分的消费维权事情；四是苛苛保密治理投诉进程中获取的消费者局部讯息。
答：市集羁系部分对ODR单元实动作态处分。凡显现蓄意耽误或拒绝合理诉求、反应伪善治理结果、永久低妥协率、被列入谋划分外名录或黑名单、紧张进犯消费者权柄或其他颓废履责情景之一的，原审核的县（区）市集羁系部分将废除其ODR单元资历，并封闭平台账号权限。
答：省市集羁系局把正在线消费瓜葛办理（ODR）机造成立举动深化落实“三抓三促”动作的主要抓手，不停丰饶机造事情权术，加强对ODR单元的领导。截至2024年2月底，全省已累计具有ODR单元2818家，共治理消费者投诉26720件，占投诉总量的9.47%，依时办结率高达98.99%，妥协告成率达88.14%，凿凿为消费者办理了诸众消费方面的急难愁盼题目。
案例1：消费者卢先生通过全邦12315平台反响正在万象城润欣贸易投资（深圳）有限公司兰州分公司）添置的戒指和耳饰佩带一段时候后生存氧化形象。接到投诉后，企业第偶尔候主动与消费者合系，并提出办理计划，经两边谈判，商家愿意为消费者全额退款。
案例2：消费者张先生通过甘肃12315话务平台反响其预订了（兰州龙照相新尘间界）婚纱照相供职，正在交纳300元定金后因对商家供给的婚纱花式不称心，央求退还定金。因该企业是我省的ODR单元，接到投诉后，法律职员将该投诉转至企业自行办理，企业第偶尔候主动提出办理计划，经两边谈判，商家愿意为消费者全额退还定金。
案例3：消费者刘先生通过甘肃12315话务平台反应其添置的东部品牌城（中欧名店）的羊毛衫生存开线题目。因该企业是我省的ODR单元，接到投诉后，法律职员将该投诉转至ODR单元自行办理。企业第偶尔候加微信与该投诉人实行疏导，察觉衣服已添置一个众月，无法认定质料题目，但为了进步客户体验，商家主动补充消费者89元。
案例4：消费者李密斯通过甘肃12315话务平台反应其添置了兰海商贸处（箭牌卫浴）的马桶，商家容许越日装置，现实继续耽误。因该企业是我省的ODR单元，接到投诉后，法律职员将该投诉转至ODR单元自行办理，企业第偶尔候主动提出办理计划。经两边谈判，商家为消费者全额退款。
案例5：消费者陈先生通过甘肃12315话务平台反应其添置了华润万家临夏途分店的饮料（健力宝），商家标价3.5元1罐，现实收费3.6元，生存价钱诓骗举动，央求商家得当补偿并赐与合理注解。因该企业是我省的ODR单元，接到投诉后，法律职员将该投诉转至ODR单元自行办理，企业第偶尔候主动与消费者合系提出办理计划，并实行了注解注明。经两边谈判，商家特地补偿健力宝一件。
案例6：消费者包先生通过甘肃12315话务平台反应其通过商家官方APP添置兰州华联归纳超市有限公司“乐活人生”牌大米，商家供给的产物现实品牌为“甘肃军粮”，生存诓骗举动，央求商家按照《中华黎民共和邦消费者权柄保险法》补偿扫数牺牲。因该企业是我省的ODR单元，接到投诉后，法律职员将该投诉转至ODR单元自行办理，企业主动与消费者合系并提出办理计划。最终为顾客将此袋大米实行了退货治理，并赠送顾客两袋“乐活人生”大米举动补充。
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